문제 발견을 위한 고객 인터뷰 가이드 설계하기(Design a customer interview guide for problem discovery)

Behavioral 인터뷰는 Opinion 인터뷰보다 훨씬 낫다

가장 흔한 리서치 실패는 고객이 무엇을 *생각하는지*를 묻고, 고객이 무엇을 *했는지*를 묻지 않는 것입니다. Teresa Torres의 continuous discovery 글과 Nielsen Norman Group의 리서치 방법 분류는 둘 다 behavioral anchoring을 강조합니다. 특정 과거 사건에 연결된 질문은 신뢰할 수 있는 데이터를 주지만, "이걸 쓰실 건가요?" 같은 opinion question은 높은 false-positive 신호만 줍니다. JTBD.info의 switch interview 전통은 가장 강한 프레이밍을 줍니다. "마지막으로 그 일을 했던 때를 처음부터 끝까지 말해주세요"라는 방식입니다.

이 Design a customer interview guide for problem discovery 프롬프트의 작동 방식

이 프롬프트는 가이드를 다섯 섹션으로 나누고, problem recall 섹션에 명시적 behavioral anchoring을 넣으며, 주요 질문마다 반드시 구체적인 과거 사건을 참조하게 합니다. 또한 fake data를 만들 가능성이 가장 큰 질문 세 개를 따로 표시해, 연구자가 다시 써볼 수 있게 합니다. 특히 "무엇이 거의 포기하게 만들었나요"와 "그 전에 무엇을 시도했나요" 같은 질문은 problem discovery에서 가장 신호가 강한 forces와 alternatives를 드러냅니다.

언제 사용할까

• 새 기능 베팅을 위한 첫 discovery round를 돌릴 때
• 이전 인터뷰가 쓸모없는 "네, 좋을 것 같아요" 신호만 만들었을 때
• 새 PM이 첫 번째 리서치 프로젝트를 시작할 때
• 엔지니어링 시간을 commit하기 전에 문제 가정을 검증해야 할 때
• 팀이 고객 근거 없이 기능을 두고 논쟁하고 있을 때

흔한 함정

• "Would you use this?"를 묻는 것. 구매 의도와 상관없이 90%는 yes라고 답합니다. 반드시 과거 행동에 anchored된 질문으로 바꿔야 합니다.
• 당신의 solution을 먼저 꺼내는 것. 제안한 solution을 조금이라도 언급하는 순간 데이터는 오염됩니다. 가이드는 solution-agnostic하게 유지해야 합니다.
• "거의 포기할 뻔한 순간" 질문을 건너뛰는 것. friction point는 가장 밀도 높은 제품 입력입니다. 무엇이 포기 직전까지 갔게 만들었는지 반드시 물어야 합니다.

참고 자료

• Continuous Discovery Habits — Product Talk (Teresa Torres)
• Opportunity Solution Tree — Product Talk (Teresa Torres)
• What is Jobs-to-be-Done? — JTBD.info
• Which UX Research Methods — Nielsen Norman Group